用户笔记本出现故障——维修两次——更换成功——我们的记者知道了这件事情——通过IT168转告了华硕——华硕进行了道歉并表示改正。

　　【IT168 独家专稿】对于体验过笔记本售后服务的人来说，很多人都会感到是失望，对于本文中提到的主人公在刚开始的时候，同样感到了失望，但是后来整个事情的妥善解决，以及华硕面对自身过失的态度来看，又让我们感觉到了希望。如果像华硕这样认真负责的、敢于承认错误厂商多一些，那么笔记本行业的整体的售后服务将进一个台阶。

　　我们来简单了解一下这件事情的经过。小林的朋友佳佳于一年前购买了一台华硕M2400系列的笔记本，在一年的使用过程中，笔记本因为同一个故障出现多次问题。无奈下，佳佳拨通了华硕的海星服务热线要求更换新机。但是出于对国家三包规定的不同理解，华硕方面拒绝了换机的要求。

　　回来佳佳搬出了国家规定中“一年之内维修两次后仍不能正常使用的可以换机”，华硕方面表示可以，但是它们内部沟通存在了一些问题，造成了用户在更换新机过程中受到了很多波折，但是最终还是更换了新机。

　　在更换新机过程中，佳佳多次与华硕的有关负责人探讨国家关于三包的有关规定，如果不是佳佳这种锲而不舍的精神，还有华硕这种愿意沟通的厂商，也许用户就不可能得到满意的答复了。也许，只有华硕这种有良好知名度的厂商，才会珍惜它的品牌，换作了其他厂商，可能就是另外一种结局了。

　　IT168的长沙记者，小林在仔细了解了整件事情的经过之后，决定对整个事情进行报道，并联系了华硕的有关负责人。

　　华硕方面也采取积极的态度来面对自己的过失，诚挚的向用户进行了道歉，对相关责任人进行了批评教育，并表示在以后工作中尽量避免类似事件的发生，将自己的客户服务做到尽善尽美。

　　9月22日IT168转给我们一篇作者为林威的《本本的维权之路》文章，里面对华硕长沙客服部门的服务提出了一些意见，华硕客服部门的负责人收到这篇文章后非常重视，并在最短的时间内联系到作者小林和用户本人，以最诚恳的态度感谢他们的反馈并且就文中所指的服务问题作出道歉。

　　经与作者小林的沟通，了解到作者是IT168的行情记者，与用户是同学关系，通过华硕客服负责人与作者的电话交谈，用户最后表示对于华硕的处理结果已经表示满意，没有继续追究的想法；最后，华硕客服的负责人向林威表示，为了对他反馈的意见表示感谢，华硕将送出一份礼品表示谢意。

　　华硕中国客服高层在通过IT168笔记本频道了解了这件事情的前因后果之后，主动联系了我，谦虚地向我征求客服工作的意见，华硕的大厂风范还是得到了比较充分的体现。在近半小时的电话交谈中，笔者与华硕中国客服中心的主管徐先生在客户服务工作上交换了意见。徐先生认真地听取了我的建议并作了相应的记录，同时也向我解释了做客服工作的一些难处和不可避免的问题。总的来说，半小时的交谈很愉快、很有好，这也为此事的处理画上了一个完美的句号。

　　对于整个事件，小林进行了深层次的思考，对这件笔记本用户维权的事情有自己的一些看法，觉得应该提出来供大家探讨。如有读者朋友对我的看法有不同意见或者想法，可以发帖表达自己的意见，我们可以一起研究。

　　姑且不说华硕中国以及长沙客服在处理这件事情上对错与否，就单单针对最终用户成功达到了自己换机的目的，有效维护了自身权益来说，有两点内在因素值得我们注意，这两点也是导致成功换机的最主要的原因。第一，华硕是知名品牌；第二，用户的法律知识很完善。

　　为什么说“华硕”这个品牌名称也是最后能达到换机目的的重要砝码呢？首先，华硕是大品牌，信誉和口碑很重要。从华硕的笔记本策略上面也看得出来，它很重视“以人为本，客户至上”这一原则，比如保证无亮点、2小时快修等等承诺和服务都说明该公司很明白“顾客就是上帝”这一道理。很容易想得到它不会因小失大，不会因为对待一个用户的失误而导致最终失去更多的客源，甚至导致长期以来在用户中建立的信誉轰然倒下。

　　所以最终能够维权成功，跟“华硕”这个名字还是有很大关系的。换言之，如果换了其他不知名的笔记本品牌，在处理这件事情上就不一定会走华硕的路线了。所以常常见诸报端的这个那个国产笔记本售后服务态度恶劣，用户权益得不到保障的事情也就不足为奇了。

　　另一方面，毋庸置疑的是，用户有很完善的法律知识也是能维权成功的原因之一，“有理走遍天下，无理寸步难行”这话一点不假。试想，如果佳佳不了解国家相关“三包政策”的法律规定，不知道如何用法律来维护自己的合法权益，结果又会是如何？估计她现在还在痛苦中挣扎。

　　作为消费者，想要维护自己的合法权益必须首先知道自己的合法权益是什么，如果连自己的合法权益是什么都不知道，就不用谈维权了。法律武器是维权的过程中最有力的砝码！法律法规是维权过程中最有力的武器，是国家法律支撑着她据理力争，坚持到底。

　　对于客服方面的各种说辞和伎俩要擦亮眼睛，理性思考，明辨真伪。最后，细节方面也需要注意，比如保修卡必须要盖章，修理或者更换的机器要仔细检查，防止投机取巧、以次充好的事情发生。

　　不久前，小林写过一篇题为《从一次用户更换光驱看笔记本客服》的文章，也是有关笔记本维权的。文中的主人公郑先生并没有直接拿起法律武器有效地维护自己的合法权益，而是在无力解决的时候找到了笔者，想通过媒体的敦促使自己的权益得到保障，当然这也不失为一种明智的做法。

　　在于华硕方面负责人近半小时的电话交谈中，笔者与华硕中国客服中心的主管徐先生在客户服务工作上交换了意见。徐先生认真地听取了我的建议并作了相应的记录，同时也向我解释了做客服工作的一些难处和不可避免的问题。总的来说，半小时的交谈很愉快、很有好，这也为此事的处理画上了一个完美的句号。

　　由于篇幅的限制，小林与徐先生的谈话内容就不在这里刊出了。但是，必须指出的是，在交谈的过程中，笔者有针对性地向徐先生提了有关客服工作的三点意见。我认为很有必要在这里发表，同时也是给其他的笔记本厂商借鉴和参考，在客服工作上应该如何改进这个问题，值得大家共同思考。以下就是小林作为IT168的行情记者在长期的工作过程中总结出来的客服工作的“三个必须”，如有不妥，还请各位读者批评指正。

　　在这个更换新机器的案例中，客服人员处理用户投诉欠妥当的原因很大程度上就是由于自身的法律知识不够，而要用户首先去主动了解相关法律法规，才能明确自己的合法权益。很显然，这是不妥的，一方面显得客服人员的无知，另一方面让用户感觉客服工作不够主动，反倒像是用户要更加主动才能获得服务。

　　不可否认，每个公司对自己的产品都有自己独特的一套处理办法和维护方式，但是这种条款或规定并不能凌驾于国家法律至上而存在，而是时刻要受到法律的规范和约束。所以，作为客服，仅仅明确本公司的规定是很不够的，了解和掌握行业相关的法律法规同样重要。

　　针对这个案列来说，其间造成的不愉快跟客服方面高层与下级之间的沟通不够也很有关系。

　　作为用户，同样是面对客服，得到的结果完全不一致的状况自然会导致客户对客服工作的效率产生怀疑。虽然最后能够达成一致，但必然不可避免会浪费客户和客服双方的时间和精力。如果仅仅是由于客服内部沟通不够的失误而导致了用户时间精力的浪费，用户必然会反感这种做法，那么公司的信誉也就没有得到体现。引申开去，部门与部门之间的沟通甚至厂商和经销商之间的沟通也应该加强。

　　在客服工作中，这一点也同要重要。对待任何客户的标准应该保持一致，甚至对待不是本公司产品用户的访客也应该一样。作为用户，最忌讳的就是自己受到的待遇不公平。所以客服工作千万不能因为客户身份的高低贵贱不同而持有不同态度，而是应该一碗水端平。

　　以上就是小林对华硕中国客服中心提的三点意见，他们能够虚心接受意见并且表示会今后的员工培养过程中贯穿这个思想，个人觉得很不错，表明了一个国际大厂对于客服工作的重视态度。话说回来，既然华硕方面已经承认了客服工作中的不完善并表示改进，那我为什么还要把这些话说出来与读者朋友们见面呢？我是想通过此举，能够给其他笔记本厂商，尤其是我们的民族工业的代表——国产笔记本厂商打一针预防针、或者说是强心剂。“华硕”这一华人品牌的骄傲和旗帜都能虚心接受建议，那正在默默奋斗着的国产笔记本厂商们呢？你们是不是也可以举一反三，找找自己客服工作中的不足，通过各种渠道和途径来不断完善自我，取得更加令国人骄傲的成绩？希望国内的笔记本市场能够朝着健康的方向发展，永远保持赶超先进、积极进取的态势！希望国产笔记本厂商能在客服工作上进一步完善，真正做到让国人买得省心，用得放心！