的高端4S店，印象深刻。蔚来一直是国内高端新能源汽车品牌的代表之一，为了提升它的品牌形象，蔚来在提升客户体验方面下了蛮多功夫。

　　在蔚来的官网上，明确提出对蔚来汽车终身免费质保的承诺。好大气啊！承诺“不设期限，不限里程”，让车主免除一切用车后顾之忧！感觉蔚来太为车主们考虑了，好感动啊！准备买新能源车的潜在客户，看到这种宣传，还是有点动心的。

　　对一些耐用品来说，大部分客户都希望产品可以稳定地使用很久。产品质量可靠，很少发生故障，或者发生故障了，厂商也可以保证快速地修复，不要影响客户的正常使用。

　　通常，国家对不同产品都规定了相应的质保年限和要求。但是过了质保期以后，有些客户还是想有延保的服务。

　　就是在产品的使用全生命周期中，保证产品的正常使用。由此引申出来了全保的商业模式。

　　全保的商业模式可以提供产品全生命周期的保障服务，大多数全保服务是需要收费，偶尔有不收费的。

　　1. 公司的产品质量非常好，可以长期无故障工作，甚至可以工作到产品退出使用为止。

　　就像100年前，英国人修的大桥可以保证使用100年以上，这个还是非常牛的。

　　很多公司都推崇精益生产，但是即使是这样，也很难保证100个产品中，或者1万个产品中不出现一个产品过段时间就发生故障。但是公司有能力可以快速定位故障点，帮客户尽快修好。

　　打印机在家庭和办公场景下应用广泛，而且打印机是耐用品，经常被使用，经常打印的人还要经常换墨盒，时间长了，打印机可能会出现这样和那样的问题。打印机也是一个易耗品，但是客户们又离不开它，希望打印机能一直稳定地打印。

　　如果你在京东上购买新打印机的时候，在付款页的下面，会提示还有各种保障服务可以购买。

　　有不同的年限，可以免费换新，或者全保换新，或者全保修。客户可以根据自己的需要和风险偏好，购买相对应的保障服务。

　　如果只是担心产品质量问题，你可以选择“免费换新”服务，惠普直接帮你换一个新的打印机给你，很省事。

　　如果除了担心产品质量以外，还担心发生意外导致打印机损坏，可以选择“全保换新”，可以规避到自己不小心导致的问题。

　　当然为了避免后续保修时不必要的麻烦，惠普也列出了哪些情况不在上面的保障范围之内，把公司的保障风险也控制住了。

　　惠普是打印机行业的资深玩家，积累了很多经验和数据。自己产品的缺陷率和故障率，因为客户原因造成的故障率等等，这些数据它都有，据此它可以比较精确地计算出，不同的保障服务定什么价格，公司还是能收支平衡或者甚至有点盈利的。

　　其实客户是买一个保障服务的保险，金额也不算太高，这个“保费”的价格控制在产品原价的10-15%，是比较合适的。不是每个客户都会真实发生上面的保障服务的“理赔要求”的。

　　其实发生理赔的，就是一个很小的比例。只要公司的产品质量总体上还是非常好的，又有“精算师”利用以往的数据，精确地计算可能发生的“理赔比例”和“理赔金额”，制定一个合理的保障服务价格就可以了。

　　蔚来的终身免费质保肯定是全保商业模式的一种应用形式。而且是最“理想”的模式！

　　新能源汽车还是一个新生事物，很多客户都是第一次买新能源汽车，对新能源汽车的可靠性还是有些顾虑的，所以提出终身免费质保，还是让客户吃了一颗定心丸的，客户不用太担心后面时间长了出现故障，还需要付费修理的问题。

　　有些车厂卖车就是一锤子买卖，把钱赚到了，后面用车发生的问题让客户自己再掏钱解决。蔚来至少有一个非常好的姿态，希望长期为客户服务，为客户排忧解难。

　　如果老客户对蔚来的售后服务一致交口称赞，会吸引一大批新的客户来购买蔚来的新车。 形成销售良性循环。

　　如果客户有事就到蔚来申请质保服务，还会带出后续很多汽车保养和增值服务的需求，大大增加了客户的黏性。包括蔚来最近又推出了“终身免费换电服务”，也是这种思路吧。

　　投资人也是蔚来的“客户”，是蔚来的“金主爸爸”。终身免费质保是一个和其他新能源汽车厂商有差异化的打法，能够吸引投资人的眼球。有互联网思维的投资人，也喜欢一些“先免费后做大规模”的打法吧。

　　蔚来声称的终身免费质保，说是“不设期限，不限里程”，如果真的要完全做到的话，后续要发生很多或有费用，在财务上可能会记作或有负债。未来很长一段时间，客户如果提出质保的要求，公司每年可能会发生一大笔不确定性的费用。

　　蔚来是2014年成立的公司，在新能源汽车产品的质量和稳定性方面积累的数据还是有限。新能源汽车本身还在快速发展演进，产品还没有像燃油车那么成熟和稳定，未来肯定会发生很多产品质量方面的问题。公司很难准确估计每年可能发生的质保费用。

　　上面惠普这么老牌的打印机公司，手头积累了非常多的产品数据，也不敢说终身免费质保。惠普提供的全保服务也是根据不同的情况，分别收费，就是要保证财务上收支至少是平衡的，财务上不能有很大的不确定性。

　　对蔚来的投资人来说，如果蔚来的财务上会有很大的不确定性，如果终身免费质保每年发生的费用，大于“终身免费质保”能带来比如更多新车销售等利益的话，“终身免费质保”可能不是一个好的“投资”！

　　从2018年到2021年的4年间，蔚来已经累积亏损了350亿元以上。终身免费质保的承诺会给公司每年财务上带来更多压力。而且客户也会对蔚来是否有能力长期执行它承诺的“终身免费质保”保持一丝怀疑。如果公司持续亏损，不能盈利，公司后续正常持续经营可能都是一个问题！

　　湖南长沙的一位车主贺先生，他的蔚来电动车和一辆公交车发生了碰撞，保险公司定损在17万左右。据了解，电动车的主要部件电机并没有损坏，损坏的是悬挂、右前方的一个三脚架、还有一个元宝梁。维修之后，蔚来4S店告诉贺先生，之后的零部件都不再参与免费质保了。贺先生已经和蔚来汽车的官方客服联系过，对方给出的回复也是这样，动了底盘的三个部件之后，终身质保权益确实会终止。

　　贺先生这才仔细阅读《蔚来车主基本权益告知书》，其中确实有列明很多限制使用条件。

　　通过上面湖南长沙贺先生的遭遇，可以看到蔚来“终身免费质保”的成色其实是不足的，没有它宣传得那么好，使用起来限制非常多，所以蔚来还是很“聪明”地规避了很多或有质保费用的。我们上面分析到对财务上的压力，可能蔚来也已经考虑到了。

　　但是如果很多客户买车时对“终身免费质保”的理解和预期，和蔚来的宣传有很大出入的话，后续会造成很多质保上的纠纷。

　　可能蔚来公司只是把“终身免费质保”，作为一个营销的“噱头”或者“工具”来促进销售吧，后续实际上又做不到它宣传得那么好。财务上压力会小很多，但是会失去一批客户的信任和口碑。

　　如果蔚来车主们实际上能享受到“终身免费质保”的福利并不是很多，最后上面分析的“有利的方面”可能也要“打折”啦！

　　“终身免费质保”首先是一种创新，如果初心是好的，是值得鼓励的。但是通过上面的分析发现，财务上要持续保证“终身免费质保”非常困难，实际上也很难有企业能做到位，一定会设置很多限制使用的条件的。最后“终身免费质保”的效果可能没有想象得那么好！

　　根据国家正式的“三包”政策和汽车行业的有关规定，制定适合自己车辆的质量保证。

　　像特斯拉的质量保证，整车质保是4年或者8万，电池和驱动单位是8年或者19.2万。

　　上面惠普的延保服务是一个很好的参考。新能源汽车还是一个新兴产业，但是再过10年，可能就会成为成熟产业了。可以参考学习成熟产业的延保服务，提升客户满意度和忠诚度的同时，公司还有一定的收入和盈利。

　　比如，过了质保期以后第一年或者里程数过了2万公里以内，收取一定的延保费用。后续的年份，以此类推，最多不超过5年。越往后的延保费用越高。

　　每年延保的费用最好是少于一般车主可能发生的汽车维修费用，这样车主们就有动力去购买延保服务。

　　本质上延保服务，就是车主们购买的一种“保险”产品。不同的车主每年开车的里程数有多有少，不同车主开车的习惯也不同，对车辆的保养和损伤也不一样，但是公司可以根据以往的一些数据和经验，依据大数法则，估算出比较准确的平均保养费用。平均下来，每个人的保养费用应该是减低的。

　　现在新能源汽车都有车载系统，可以很方便地收集客户的开车习惯和用车情况，对不同的车主，公司还可以提供不同价格的定制延保服务。

　　如果蔚来的新能源车质量过硬的话，后续需要保修的次数比较少的话，延保服务还可以赚钱呢。延保服务就是对有工匠精神的车企的绝好奖励！

　　延保服务还可以和公司的定期保养服务，捆绑起来组成不同的套餐，让客户选择方便，使用省心！

　　延保服务也是全保商业模式的一种重要应用！期待更多的整车厂开始提供类似的贴心服务，造福车主们！